کسب‌وکار اجتماعی

کسب‌وکار اجتماعی

مدل‌سازی و تحلیل شبکه‌ای بهره‌وری خدمات در خرده‌فروشی با رویکرد فازی و مسئولیت اجتماعی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان
گروه مهندسی صنایع، مجتمع دانشگاهی مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.
چکیده
در محیط پویای صنعت خرده‌فروشی خدمات، ارتقای بهره‌وری نه‌تنها به بهبود عملکرد سازمانی منجر می‌شود، بلکه نقشی اساسی در تحقق مسئولیت اجتماعی سازمان‌های خدمات‌محور ایفا می‌کند. این پژوهش با هدف مدل‌سازی و تحلیل شبکه‌ای مؤلفه‌های بهره‌وری خدمات و رتبه‌بندی واحدهای منتخب فروشگاه‌های زنجیره‌ای اتکا، از رویکرد ترکیبی دنپ فازی و واسپاس فازی بهره گرفت. به این منظور ۱۷ مؤلفه کلیدی در سه بُعد «پشتیبانی از کارکنان»، «فرایند خدمات» و «کیفیت خدمات خارجی» بر اساس ادبیات پژوهش شناسایی و داده‌ها از طریق پرسش‌نامه مقایسات زوجی فازی گردآوری شد. در گام نخست، با استفاده از روش دنپ فازی، روابط علّی - معلولی میان مؤلفه‌ها تحلیل و وزن نهایی آنها تعیین شد. یافته‌ها نشان داد عواملی مانند «رهبری همسو و اصیل»، «فرهنگ سازمانی توانمندساز» و «بازخورد مشتریان» نقش محرک‌های کلیدی را در شبکه بهره‌وری دارند، در حالی که مؤلفه‌هایی همچون «ارزیابی و برنامه‌ریزی مدیریتی» و «طراحی سیستمی خدمات» بیشتر به‌عنوان اهداف بهبود شناسایی شدند. در گام دوم، با بهره‌گیری از اوزان استخراج‌شده، عملکرد شش فروشگاه منتخب با روش واسپاس فازی رتبه‌بندی شد که نتایج بیانگر تفاوت معنادار در سطح بهره‌وری واحدها بود، به‌ویژه فروشگاه‌هایی که نظام‌های بازخوردگیری داده‌محور و تعاملات منسجم با مشتریان داشتند، در جایگاه‌های بالاتری قرار گرفتند. این پژوهش با ارائه الگویی علّی - فازی، ابزاری کارآمد برای مدیران سازمان‌های خدماتی فراهم می‌آورد تا برنامه‌های هدفمند ارتقای بهره‌وری، بهبود کیفیت خدمات و تقویت مسئولیت اجتماعی سازمان را طراحی کنند. نوآوری اصلی این تحقیق در به‌کارگیری رویکرد ترکیبی دنپ و واسپاس فازی برای تحلیل شبکه‌ای و علّی مؤلفه‌های بهره‌وری خدمات است؛ رویکردی که با شناسایی همزمان عوامل پیش‌ران و پیامدی، چارچوبی عملیاتی برای ارتقای بهره‌وری در محیط‌های خدماتی پرتلاطم فراهم می‌آورد. افزون بر این، پژوهش حاضر با بهره‌گیری از مدل‌سازی فازی می‌کوشد شکاف میان رویکردهای نظری و کاربردهای عملی را پر و ابزاری دقیق و انعطاف‌پذیر برای تصمیم‌گیری مدیریتی عرضه کند.
کلیدواژه‌ها

عنوان مقاله English

Fuzzy Network Modeling and Analysis of Service Productivity in Retail with a Focus on Social Responsibility

نویسندگان English

Morteza Piri
Mojtaba Norozi
Mohamad reza Zahedi
Department of Industrial Engineering, Management and Industrial Engineering Complex, Malek Ashtar University of Technology, Tehran, Iran.
چکیده English

In the dynamic retail service industry, enhancing productivity not only improves organizational performance but also plays a crucial role in fulfilling social responsibility. This study models and analyzes the network of service productivity components and ranks selected units of Etka chain stores using a hybrid Fuzzy DANP and Fuzzy WASPAS approach. Seventeen key components were identified across three dimensions—employee support, service process, and external service quality—based on the literature, with data collected through a fuzzy pairwise comparison questionnaire. First, causal relationships among components were analyzed, and final weights determined using the Fuzzy DANP method. Key drivers identified include authentic leadership, empowering organizational culture, and customer feedback, while managerial assessment and planning and systemic service design emerged as primary improvement targets. In the second step, six selected stores were ranked using Fuzzy WASPAS based on extracted weights. Results showed significant differences in productivity, with stores having data-driven feedback systems and cohesive customer interactions ranking higher. This causal-fuzzy model provides managers with an effective tool to design targeted programs for enhancing productivity, improving service quality, and strengthening organizational social responsibility. The study’s main innovation lies in applying a hybrid Fuzzy DANP and WASPAS approach, enabling simultaneous identification of driver and consequence factors and offering a practical pathway for productivity improvement in turbulent service environments. Moreover, fuzzy modeling bridges the gap between theory and practice, providing a precise and flexible decision-making tool for managers.

کلیدواژه‌ها English

Causal Modeling
Fuzzy DANP
Fuzzy WASPAS
Service Productivity
Social Responsibility of Organization
پورباقر,معصومه , ولی پور,پیمان و انکاری,مهداد . (1402). بررسی عوامل موثر بر پذیرش اینترنت اشیا(IOT) در زنجیره تامین دیجیتال پوشاک با استفاده از تکنیک FUZZY AHP و WASPAS. علوم و فناوری نساجی و پوشاک, 12(4), 18-34.
جمشیدی، نسرین،  احمدی، مسعود،  فرهادی محلی، علی. (1400). ارائه مدل ارتقاء بهره‌وری خدمات در سازمان‌های عمومی با رویکرد مدلسازی ساختاری- تفسیری. خطمشی‌گذاری عمومی در مدیریت، 42(12)، 145-161.
عندلیب اردکانی,داود , زمزم,فاطمه و کیانی,مهرداد . (1403). تحلیلی بر موانع پیاده‌سازی کیفیت 4.0 با رویکرد دنپ فازی. مهندسی و مدیریت کیفیت, 14(4), 304-320.
موسوی عرب,سیده عارفه , همایونفر,مهدی و اجلی,مهدی . (1400). ارزیابی متوازن برندهای فروشگاهی آنلاین B2C با رویکرد آمیخته فرآیند تحلیل شبکه ای فازی و واسپاس فازی. تصمیم گیری و تحقیق در عملیات, 6(شماره ویژه), 1-14.
Abbu, H. R., & Gopalakrishna, P. (2021). Synergistic effects of market orientation implementation and internalization on firm performance: Direct marketing service provider industry. Journal of Business Research, 125, 851–863. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2019.06.004
Abdali, Q. M., Aghasi, S., Amanah, A. A., & Davoodi, S. M. R. (2024). Evaluation of the leadership capabilities model for organizational service productivity (Case study: Public banking sector in Iraq). Management Strategies and Engineering Sciences, 6(5), 164–174. https://doi.org/10.61838/msesj.6.5.18
Andalib Ardakani, D., Zamzam, F., & Kiani, M. (2025). An analysis of the barriers to the implementation of quality 4.0 utilizing the approach fuzzy DANP. Journal of Quality Engineering and Management, 14(4), 304–320. (In Persian). https://doi.org/10.48313/jqem.2025.217977
Aparisi-Cerdá, I., Ribó-Pérez, D., Gómez-Navarro, T., García-Melón, M., & Peris-Blanes, J. (2024). Prioritising positive energy districts to achieve carbon neutral cities: Delphi-DANP approach. Renewable and Sustainable Energy Reviews, 203, 114764. https://doi.org/10.1016/j.rser.2024.114764
Belanche, D., Casaló, L. V., Flavián, C., & Schepers, J. (2020). Robots or frontline employees? Exploring customers’ attributions of responsibility and stability after service failure or success. Journal of Service Management, 31(2), 267–289. https://doi.org/10.1108/JOSM-05-2019-0156
Bruhn, S., Grebel, T., & Nesta, L. (2023). The fallacy in productivity decomposition. Journal of Evolutionary Economics, 33(3), 797–835. https://doi.org/10.1007/s00191-023-00816-8
Czarnitzki, D., Fernández, G. P., & Rammer, C. (2023). Artificial intelligence and firm-level productivity. Journal of Economic Behavior & Organization, 211, 188–205. https://doi.org/10.1016/j.jebo.2023.05.008
Etebari, A., Arab, R., & Amirkhan, M. (2024). Ranking suppliers in FMCG industries using fuzzy WASPAS: A case study in Arak metropolis. International Journal of Innovation in Management, Economics and Social Sciences, 4(4), 21–32. https://doi.org/10.59615/ijimes.4.4.21
Etezadi, S., Safari, H., Zandieh, M., Sadeghi Moghaddam, M., & Jafarnejhad, A. (2023). Evaluating service productivity via combining approach FBWM & DEA-EEP. Industrial Management Journal, 15(1), 30–64. https://doi.org/10.22059/imj.2022.331616.1007871
Gokulakrishnan, A., Sasikumar, P., & Sherli, M. J. (2020). Role of virtual queue management system in improving service efficiency in banks at Chennai city. Academy of Leadership Journal, 21, 383–389. https://www.researchgate.net/publication/374086972
Golshani, M., Salavati, A., & Ahmadi, K. (2020). Investigating the effective components in organizational productivity using a comprehensive competency model design. NAJA Human Resources, 11(60), 9–32. (In Persian). https://www.magiran.com/p2208400
Hofmeister, J., Kanbach, D. K., & Hogreve, J. (2024). Measuring and managing service productivity: A meta-analysis. Review of Managerial Science, 18(3), 739–775. https://doi.org/10.1007/s11846-023-00620-5
Hogreve, J., Hübner, A., & Dobmeier, M. (2024). Optimizing service productivity with substitutable and limited resources. Journal of Service Research, 27(4), 543–558. https://doi.org/10.1177/10946705231213118
Nair, A. J., Manohar, S., & Mittal, A. (2025). Why enhanced service productivity a catalyst for transformation? Optimizing efficiency with flexible service business models. International Journal of Productivity and Performance Management. https://doi.org/10.1108/IJPPM-06-2024-0362
Jamshidi, N., Ahmadi, M., & Farhadi, M. A. (2021). Providing a service productivity promotion model in public organizations by the structural-interpretive modeling approach. Iranian Journal of Public Administration, 12(2), 145–161. (In Persian). https://sanad.iau.ir/Journal/ijpa/Article/790414/FullText
Jiang, Q., & Wang, H. (2025). A hybrid intuitionistic fuzzy entropy–BWM–WASPAS approach for supplier selection in shipbuilding enterprises. Sustainability, 17(4), 1701. https://doi.org/10.3390/su17041701
Khezerlou, A. (2024). Spatial analysis of vulnerability of the neighborhoods of Salmas city against earthquake based on fuzzy WASPAS method. Emergency Management, 12(2), 116–130. (In Persian). https://www.joem.ir/article_711753.html?lang=fa
Kiani, A., Ahmadi, S. A., & Asadi, E. (2023). Metasynthesis of organizational productivity antecedents based on the new institutionalism theory. Journal of Productivity Management, 17(1), 93–122. (In Persian). https://sanad.iau.ir/journal/jpm/Article/697160?jid=697160
Kim, S. Y., Nguyen, M. V., & Dao, T. T. (2021). Prioritizing complexity using fuzzy DANP: Case study of international development projects. Engineering, Construction and Architectural Management, 28(4), 1114–1133. https://doi.org/10.1108/ECAM-04-2020-0265
Liu, C.-H., & Liu, B. (2021). Using DANP-mV model to improve the paid training measures for travel agents amid the COVID-19 pandemic. Mathematics, 9(16), 1924. https://doi.org/10.3390/math9161924
Mosavi Arab, S. A., Homayounfar, M., & Ajalli, M. (2022). Balanced performance evaluation of B2C online stores using a hybrid fuzzy ANP and fuzzy WASPAS approach. Journal of Decisions and Operations Research, 6(Spec. Issue), 1–14. (In Persian). https://doi.org/10.22105/dmor.2021.287084.1403
Motlagh, M. A., Valmohammadi, C., & Modiri, M. (2020). Developing a qualitative model of productivity for service companies using fuzzy analytic hierarchy process: A case study. International Journal of Productivity and Quality Management, 29(1), 126–147. https://doi.org/10.1504/IJPQM.2020.104519
Munizu, M., Alam, S., Asdar, M., & Brasit, N. (2020). Improving the quality of public services through smart city implementation: Case in South Sulawesi. Revista Espacios, 41(10). http://es.revistaespacios.com/a20v41n10/20411027.html
Ou, X., & Chen, B. (2025). A modified WASPAS method for the evaluation of e-commerce websites based on Pythagorean fuzzy information. IEEE Access, 13, 9303–9312. https://doi.org/10.1109/ACCESS.2025.3527212
Pourbagher, M., Valipour, P., & Enkari, M. (2024). Investigating factors affecting the acceptance of Internet of Things (IoT) in the digital clothing supply chain using fuzzy AHP and WASPAS techniques. Journal of Textile and Apparel Science and Technology, 12(4), 18–34. (In Persian). https://doi.org/10.22034/jtst.2024.177793
Qi, J. M., Wang, S., Koerber, J., & Michael, A. (2020). When do frontline service employees feel more grateful? European Journal of Marketing, 54(9), 2107–2137. https://doi.org/10.1108/EJM-06-2019-0496
Shao, Q., Liou, J. J., Weng, S., Jiang, H., Shao, T., & Lin, Z. (2024). Developing a comprehensive service quality model for online-to-offline e-commerce platforms using a hybrid model. Electronic Commerce Research, 1–30. https://doi.org/10.1007/s10660-023-09773-7
Shojaei, P., Namazi, N., Khademi, N., & Abedi, F. (2023). Evaluation and ranking of the performance of pharmaceutical companies listed on the Tehran Stock Exchange using competition indicators in the product market with the CRITIC and WASPAS methods. Health Management, 15(4), 76–88. (In Persian).
Tabatabaei, R. (2021). Identification and prioritization of literary tourism destination brands in Iran using WASPAS and SWARA techniques (Case study: Tourists of Khorasan Razavi). Journal of Knowledge-Based Business Management, 2(1), 124–157. (In Persian).