مدل‌سازی و تحلیل شبکه‌ای بهره‌وری خدمات در خرده‌فروشی با رویکرد فازی و مسئولیت اجتماعی

نوع مقاله : مقاله پژوهشی

نویسندگان

گروه مهندسی صنایع، مجتمع دانشگاهی مدیریت و مهندسی صنایع، دانشگاه صنعتی مالک اشتر، تهران، ایران.

چکیده

در محیط پویای صنعت خرده‌فروشی خدمات، ارتقای بهره‌وری نه‌تنها به بهبود عملکرد سازمانی منجر می‌شود، بلکه نقشی اساسی در تحقق مسئولیت اجتماعی سازمان‌های خدمات‌محور ایفا می‌کند. این پژوهش با هدف مدل‌سازی و تحلیل شبکه‌ای مؤلفه‌های بهره‌وری خدمات و رتبه‌بندی واحدهای منتخب فروشگاه‌های زنجیره‌ای اتکا، از رویکرد ترکیبی دنپ فازی و واسپاس فازی بهره گرفت. به این منظور ۱۷ مؤلفه کلیدی در سه بُعد «پشتیبانی از کارکنان»، «فرایند خدمات» و «کیفیت خدمات خارجی» بر اساس ادبیات پژوهش شناسایی و داده‌ها از طریق پرسش‌نامه مقایسات زوجی فازی گردآوری شد. در گام نخست، با استفاده از روش دنپ فازی، روابط علّی - معلولی میان مؤلفه‌ها تحلیل و وزن نهایی آنها تعیین شد. یافته‌ها نشان داد عواملی مانند «رهبری همسو و اصیل»، «فرهنگ سازمانی توانمندساز» و «بازخورد مشتریان» نقش محرک‌های کلیدی را در شبکه بهره‌وری دارند، در حالی که مؤلفه‌هایی همچون «ارزیابی و برنامه‌ریزی مدیریتی» و «طراحی سیستمی خدمات» بیشتر به‌عنوان اهداف بهبود شناسایی شدند. در گام دوم، با بهره‌گیری از اوزان استخراج‌شده، عملکرد شش فروشگاه منتخب با روش واسپاس فازی رتبه‌بندی شد که نتایج بیانگر تفاوت معنادار در سطح بهره‌وری واحدها بود، به‌ویژه فروشگاه‌هایی که نظام‌های بازخوردگیری داده‌محور و تعاملات منسجم با مشتریان داشتند، در جایگاه‌های بالاتری قرار گرفتند. این پژوهش با ارائه الگویی علّی - فازی، ابزاری کارآمد برای مدیران سازمان‌های خدماتی فراهم می‌آورد تا برنامه‌های هدفمند ارتقای بهره‌وری، بهبود کیفیت خدمات و تقویت مسئولیت اجتماعی سازمان را طراحی کنند. نوآوری اصلی این تحقیق در به‌کارگیری رویکرد ترکیبی دنپ و واسپاس فازی برای تحلیل شبکه‌ای و علّی مؤلفه‌های بهره‌وری خدمات است؛ رویکردی که با شناسایی همزمان عوامل پیش‌ران و پیامدی، چارچوبی عملیاتی برای ارتقای بهره‌وری در محیط‌های خدماتی پرتلاطم فراهم می‌آورد. افزون بر این، پژوهش حاضر با بهره‌گیری از مدل‌سازی فازی می‌کوشد شکاف میان رویکردهای نظری و کاربردهای عملی را پر و ابزاری دقیق و انعطاف‌پذیر برای تصمیم‌گیری مدیریتی عرضه کند.

کلیدواژه‌ها

فایل ها

هم رسانی

ارجاع به این مقاله

آمار